Müşteri şikâyetleri yönetimi (=MŞY) her yönetim sistemi PUKİ döngüsü üzerine kurulduğundan, önce bir yazılı politika gerektirir. Sonra planlama gelir ki, açıklık, iletişim, gizlilik ile yetki ve sorumlulukları içerir.
MŞY için yönetim gerekli kaynakları ayırmalıdır. Bunlar, iş gücü, eğitim, finansman, malzeme, bilgisayar donanım ve yazılımı, iletişim ekipmanı, oda v.s olabilir.
Gerekli kaynaklar belirlenirken hedeflenen süreler, şikâyetlerin miktar ve karmaşıklıkları, muhtemel mevsim dalgalanmaları, reklam, ödüllendirme, üçüncü taraf kontrolleri, gizli müşteri harcamaları dikkate alınabilir.
Normalde, şikâyetler şirket içinde halledilmelidir; tırmanma ile üst yönetime kadar gitse bile. Bazen müşteri iletişimi kapatır ve işbirliğinde bulunmak istemez. Farklı lisan, bilinmeyen yasal düzenleme, masraflar, çözüm üretebilecek bazı derneklerin yokluğu, zaman konuları yüzünden yurt dışı müşteriler şikâyetini iletmeyebilir veya bulunduğu şikâyeti takip etmeyebilir. Hakemlik başvurulabilecek bir uzlaşma yöntemidir.